如何做好客户服务工作,提高客户满意度
如何做好客户服务工作,提高客户满意度，作为在职场的人士，如何做好客户服务工作,提高客户满意度是十分重要的事情。掌握下面几个技巧，熟知影响客户满意度的要素，即可使用户满意。
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1、预先考虑顾客需求。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2、质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。
品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
3、尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。
因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。
4、顾客的期望和需求额外的服务。
解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。
5、满足顾客的尊容感和自我价值感。
要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
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1、客户接触面影响客户满意度
和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满意度,那么和客户的接触面有哪些方面呢?
包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电子邮件、书信来往、短信交流、传真沟通等。
2、产品质量
一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素,但是由于客户不一定是专家,当他们接触到一件新产品时,根本谈不上对产品的质量有多么深刻的了解和认识。 确切地说,在他们购买之前,只能从朋友的推荐、 广告的宣传、销售人员的讲解中获悉产品的质量和性能。但是一旦客户购买了产品,那么马上就会知道产品的实际情况。一旦发现产品的质量有问题,或者当发现产品的性能和销售人员介绍的出入太大时,客户就会感觉上当受骗了,不满情绪也会油然而生。 这就是一般客户投诉的起因。但是,因产品的质量问题引起的不满,最后很可能由于服务不到位而导致不满情绪进一步激化。
通过市场研究可以了解客户需要什么样的产品和性能, 了解竞争对手产品的质量和性能, 了解客户对产品不满的原因;但只有坚持学习和创新,产品的质量和性能才会逐步得到改善和提高,才能越来越受到客户的肯定和支持。只有客户满意了,才会有更多的回头客和良好的口碑效应。 因此,我们说产品质量是提高客户满意度的基础。
3、优质服务
优质服务是提高客户满意度的保障。 客户在购买产品的过程中,开始可能并不了解产品的质量和性能,但是通过和销售人员、客户服务人员打交道,就会逐渐对产品的质量和性能、企业的品牌和形象有一个认识。 销售人员、客服人员代表着企业的形象,从他们身上基本上可以看出一家企业的管理水平和服务水平,能在很大程度上决定客户是不是会购买他们的产品。 客户服务是客户形象的第一窗口,也是购买产品的第一决定因素,除非产品是垄断性的,客户没有其他的选择。
正因为客户对产品质量和性能的了解,很大程度上依赖于销售人员或者客户服务人员的介绍,因此客户经理和服务人员良好的职业素养便是吸引客户的第一关,也是客户满意度的第一保障。 比如,当客户使用了产品以后,发现产品质量有问题或者对其他方面不满,于是进行投诉,这时接待他们的客户服务人员的态度、讲话的礼貌和技巧都会直接影响客户的满意度。
因此, 我们说优质的客户服务是提高客户满意度的保障。
4、企业形象
企业形象是提高客户满意度的重要因素。 客户对企业和企业产品的了解,首先来自于企业的.形象、品牌和口碑效应。当客户计划购买的时候,他们会非常关心购买什么样的产品,购买谁家的产品,这时企业的形象就起到了非常大的决定作用。 通常,客户的第一选择总是脑中第一个出现的品牌的产品,然后才会在市场上进行分析和比较,最后决定购买谁家的产品。 一般情况下,客户是希望购买牌子比较硬、 价格又不太贵的产品,也就是有很高的性价比的产品。 因此,我们说企业形象是提高客户满意度的重要因素。
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影响客户满意度的要素
1、顾客的需求
不同的顾客有不同的需求，即便是同一个顾客，在不同的阶段也会有不同的需求。因此，企业应设法了解和满足不同顾客的需求以及同一顾客在不同阶段的不同需求，这是顾客满意度的基础要素。
2、企业与顾客的接触点
企业与顾客的接触点不仅指员工与顾客之间的直接接触，还包括企业的硬件设施、环境氛围及舒适度等。显然，企业与顾客的接触点是实现顾客满意的关键点。科学设计接触点的工作程序，提高接触点的服务质量，对提高顾客满意度尤为重要。同时，优美的环境、良好的氛围和周到的服务会增强顾客满意的效用。这些因素与顾客的需求越接近，顾客越容易得到满足。
3、顾客的体验
顾客对企业产品或服务的满意度往往会受其过去对该产品或服务体验的影响。当顾客使用产品或服务时，都会与过去的体验相比较，从而影响顾客满意度，如人们在使用电信服务时会跟其之前的使用体验进行比较。
4、企业的形象
服务具有的无形性、差异性等特点使得体验性属性和信誉性属性在服务中占主导地位。企业的形象能使顾客获得体验性信息，顾客也认为来自企业形象的信息更可靠，如人们在购买产品时的名牌产品观念就受到这样的影响。
